বিমা খাতে খরচ বেড়েছে, গ্রাহকের প্রত্যাশায় অস্থিরতা, এশিয়ার বৃহত্তম ইনস্যুরেন্স কোম্পানিগুলির সমস্যা!

বিশ্ববিদ্যালয় গবেষণায় প্রকাশিত এক প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, বিমা এবং মর্টগেজ খাতে খরচ বৃদ্ধি ও গ্রাহকদের পরিবর্তিত প্রত্যাশা সামগ্রিকভাবে সন্তুষ্টির মান কমিয়ে দিয়েছে। আমেরিকান কাস্টমার স্যাটিসফ্যাকশন ইনডেক্স (ACSI)-এর একটি গবেষণায় এই তথ্য উঠে এসেছে।

গবেষণায় অংশ নেওয়া চারটি খাতের মধ্যে — স্বাস্থ্য বিমা, জীবন বিমা, প্রপার্টি ও ক্যাজুয়ালটি (P/C) বিমা, এবং মর্টগেজ লেন্ডার — জীবন বিমা সবচেয়ে ভালো স্কোর করেছে, যদিও এটি ১ শতাংশ কমে ৭৮ পয়েন্টে পৌঁছেছে (০ থেকে ১০০ স্কেলে)।

স্বাস্থ্য বিমা এবং P/C বিমা, দুটি খাতই দ্বিতীয় এবং তৃতীয় স্থানে রয়েছে, প্রত্যেকে ৭৬ পয়েন্ট পেয়েছে (যা P/C খাতের গড় স্কোর হিসাবে ধরা হয়)।

মর্টগেজ লেন্ডাররা সবচেয়ে খারাপ স্কোর পেয়েছে, ১ শতাংশ কমে ৭৪ পয়েন্টে চলে এসেছে।

গবেষণায় প্রকাশিত প্রধান তথ্যটি হলো, গ্রাহকরা পরিষ্কারতা, দ্রুত প্রতিক্রিয়া এবং মানবিক যোগাযোগের চাহিদা রাখছেন।

মিশিগান স্টেট বিশ্ববিদ্যালয়ের মার্কেটিং বিভাগের সহযোগী অধ্যাপক ফরেস্ট মর্গেসন বলেছেন, “শিল্পের প্রকৃত নেতারা হলেন তারা যারা গ্রাহকদের যেখানে তারা আছেন, সেখানে পৌঁছাতে পারেন এবং ডিজিটাল সুবিধা সরবরাহ করতে পারেন, কিন্তু এই প্রক্রিয়ায় মানবিক যোগাযোগের গুরুত্ব হারান না, বিশেষত যখন এটি সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ।”

P/C খাতে, USAA এবং State Farm গ্রাহক সন্তুষ্টিতে শীর্ষস্থান ধরে রেখেছে। USAA ২ শতাংশ উন্নতি করে ৮৫ পয়েন্ট অর্জন করেছে, যা State Farm এর চেয়ে ৬ পয়েন্ট বেশি, যদিও State Farm ১ শতাংশ কমে ৭৯ পয়েন্টে নেমে এসেছে।

Progressive ৩ শতাংশ উন্নতি করে ৭৮ পয়েন্টে পৌঁছেছে এবং American Family এবং Nationwide এর সঙ্গে একটি তিন-দলীয় সমতার মধ্যে রয়েছে।

Geico, Farmers এবং Travelers বিমা কোম্পানিগুলোর স্কোর যথাক্রমে ৩ শতাংশ, ৫ শতাংশ, এবং ৮ শতাংশ কমেছে, যদিও তারা Farm Bureau কে পিছনে ফেলে দিয়েছে, যা সর্বনিম্ন ৭১ পয়েন্টে শেষ হয়েছে।

ACSI রিপোর্টে বলা হয়েছে, “এমন এক বছরে যেখানে প্রিমিয়াম বৃদ্ধি, তীব্র ঝড়, বন্যা, দাবানল এবং দ্রুত প্রযুক্তিগত পরিবর্তন ঘটেছে, গ্রাহক সন্তুষ্টির মাপকাঠি সারা জুড়ে কমেছে।”

গ্রাহক সন্তুষ্টির পতন:
পলিসি ডিসকাউন্ট এবং পুরস্কারের মাপকাঠি ৩ শতাংশ কমে ৭৪ পয়েন্টে দাঁড়িয়েছে, মোবাইল অ্যাপের মান এবং নির্ভরযোগ্যতাও ২ শতাংশ কমে ৮১ পয়েন্টে নেমে এসেছে।

টেবিল – P/C বিমা গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর: